Tujuan utama suatu usaha baik di bidang jasa atau barang adalah mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Mendapatkan banyak pelanggan membuat peluang penjualan suatu produk ikut meningkat.Oleh karena itu, kami menyarankan anda untuk bersiap mendapati semua kesuksesan lewat pelatihan service excellence guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan apa saja yang ada butuhkan. Apa saya yang bisa anda ikuti?

Baca juga: Apa itu Service Excellence? Pengertian & Perannya di Perusahaan

Pondasi Pelayanan dan Pola Pikir.

Memberikan kepuasan pada pelanggan tidak serta merta skill untuk mempersuasi pelanggan membeli suatu produk barang atau jasa namun juga memahami polanya dari dasar. Anda dapat memahami pondasi bagaimana dalam memberikan pelayanan dan memiliki pola pikir yang sesuai untuk memberikan service excellence, diantaranya:

1.Service Mindset Mastery

Anda dapat mempelajari sebuah pola pemikiran tentang kepuasan pelanggan akan mampu meningkatkan eksistensi dan keberlanjutan bisnis karena apabila mereka puas, mereka dengan senang hati akan melakukan pembelian ulang. Karena hal ini sangatlah mendasar jadi pastikan bahwa hal tersebut menjadi inti untuk meningkatkan bisnis anda.

2.First Impression & Appearance

Memberikan kesan pertama yang ramah, professional, dan meyakinkan kepada pelanggan dibutuhkan kemampuan teknis yang khusus. Itulah mengapa pelatihan yang berhubungan dengan Kesan pertama bertemu dan penampilan sangat dibutuhkan dan tergolong dalam pelatihan yang dasar.

3.Active Listening & Empathy

Anda diwajibkan untuk mampu mendengarkan secara aktif terhadap berbagai permintaan hingga keluhan pelanggan. Selain mendengarkan secara aktif, anda juga harus menunjukkan empati.

4.Professional Business Etiquette

Menunjukkan empati kepada pelanggan harus diikuti dengan sikap yang profesional dengan menerapkan standar tata krama, kesopanan, serta etika bisnis yang bersifat universal. Hal ini menjadikan anda tetap terlihat memperhatikan pelanggan namun juga mengikuti standar dari nilai standar Perusahaan.

5.Customization & Personalization

Anda sebagai pemberi service excellence sebaiknya memiliki skill untuk menilai dan memberikan produk berdasarkan preferensi atau personalisasi dari tiap pelanggan. Pelanggan akan merasa dihargai karena anda mampu memberikan sesuai dengan kebutuhan dan kepribadiannya. Dapat diingat bahwa setiap pelanggan memiliki keunikan tersendiri tingkat kepuasan tiap pelanggan juga beragam.

Komunikasi Efektif

Sebagai seorang yang memberikan service excellence kepada pelanggan dan telah mempelajari bagaimana pondasi dan pola pikir dalam memberikan layanan, anda harus dapat mengasah skill yang lebih teknis lagi tentang bagaimana berkomunikasi secara efektif. Pelanggan akan lebih senang jika anda memberikan service tanpa berbelit-belit dan tepat sasaran. Berikut adalah pelatihan yang dapat anda pertimbangkan.

1.Effective Verbal & Non-Verbal Communication

Anda dapat berlatih untuk membentuk komunikasi yang efektif baik secara verbal maupun non verbal. Hal ini mempelajari bagaimana memaksimalkan Bahasa tubuh, intonasi suara, serta ekspresi wajah yang positif dalam memberikan service excellence. 

2.Telephone & Omni-channel Etiquette

Anda sebagai pemberi layanan dan sebagai representasi dari suatu Perusahaan tidak selalu menemui pelanggan secara langsung namun memungkinkan hanya melalui telepon, email ataupun chatting. Pastikan anda melayani dengan sepenuh hati bahkan suara saat berbicara  memiliki Teknik yang dapat dipelajari yaitu menggunakan “smiling voice”.

3.Art of Questioning & Probing

Saat pelanggan menjelaskan kendala yang dihadapi, selain mendengarkan dengan seksama pastikan bahwa anda terus menggali informasi untuk mendukung permasalahan utama sehingga permasalahan dapat ditindaklanjuti dengan tepat.

4.Delivering Bad News Positively

Segala informasi yang akan anda sampaikan pastikan dikemas dengan cara yang positif walaupun anda akan menyampaikan informasi yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan dengan tujuan mood pelanggan tetap terjaga. Akan lebih baik lagi apabila anda menawarkan Solusi atau alternatif lain.

5.Cross-Selling & Up-Selling

Jika anda sudah memiliki skill untuk memberikan solusi lain Ketika ada kendala, anda juga perlu berlatih mempersuasi bagaimana pelanggan mau membeli produk yang nilainya lebih tinggi secara natural sebagai solusi kebutuhan mereka.

Manajemen Masalah

Mempelajari manajemen permasalahan dalam excellent service mampu meningkatkan soft skill anda. Setelah anda mengetahui cara berkomunikasi dengan efektif, saatnya anda mempelajari bagaimana memanage permasalahan dengan smooth. Hal ini juga akan bersinggungan dengan emosi pelanggan sehingga anda perlu dengan seksama mempelajarinya.

1.Handling Customer Complaints

Anda diharapkan mampu menghadapi dan mengatasi keluhan dari pelanggan hingga menjadi peluang untuk meningkatkan loyalitas mereka. Complain memiliki banyak tingkatan sehingga perlu anda pastikan bagaimana sikap yang tepat untuk menghadapi berbagai macam Tingkat komplain dari soft hingga hard complain.

2.De-escalation Techniques

Merupakan cara untuk membuat tenang pelanggan yang frustasi dan marah. Teknik ini biasanya dipelajari untuk menghadapi hard complain dan masalah yang berlarut-larut tidak segera teratasi.

3.Service Recovery Strategy

Saat menghadapi komplain dari pelanggan anda pasti akan mendengarkan secara aktif dan memperoleh banyak informasi yang dibutuhkan. Setelah semua keperluan terkumpul anda diharapkan mampu Menyusun strategi untuk menyelesaikan permasalahan dengan cepat dan efektif.

4.Conflict Resolution

Menindaklanjuti strategi pada pembahasan diatas, pastikan bahwa anda memberikan solusi yang saling menguntungkan untuk kedua belah pihak. Dalam menangani konflik yang mungkin akan terjadi, diperlukan pelatihan agar tetap terlihat profesional dalam memberikan service excellence.

5.Empowerment for Frontline

Dalam keadaan terdesak anda sebagai garda depan Perusahaan saat menangani komplain pasti diharapkan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat. Hal tersebut membuktikan bahwa seorang frontliner harus dilatih untuk memiliki otoritas untuk mengambil keputusan darurat tanpa merugikan salah satu pihak.

Kepuasan pelanggan dan standar kualitas.

Saat anda berupaya memberikan excellent service dengan menerapkan hal-hal yang telah kita bahas sebelumnya, anda perlu memiliki sesuatu untuk mengukur apakah standar dan cara yang selama ini anda terapkan ke pelanggan sudah sesuai atau belum. Itulah mengapa suatu layanan harus berupaya memiliki standar kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.Memahami Dimensi Kualitas Service

Dengan memahami dimensi kualitas service, anda dapat memahami apakah layanan di perusahaan anda sudah sesuai dengan ekspektasi pelanggan. DImensi tersebut juga mencangkup beberapa unsur yang dapat dipelajari lebih lanjut saat anda berlatih.

2.Analisis dan mengukur kepuasan pelanggan

Pelatihan yang mempelajari bagaimana anda mampu memahami matriks kepuasan dan tentunya ada butuh umpan balik dari pelanggan sebagai bahan analisis untuk menentukan kebijakan yang sesuai.

3.Building Customer Loyalty

Membangun loyalitas pelanggan sangatlah penting karena sebagai cara memberikan kualitas terbaik untuk mendapatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan, secara natural akan semakin banyak pelanggan yang datang kembali untuk membeli barang ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Dari hal itulah muncul pelanggan yang loyal.

4.Digital Service Integration

Perlu anda ingat bahwa revolusi digital membuat service excellence harus ikut beradaptasi dan berintegrasi pada berbagai macam media. Anda yang bekerja di bidang service tentu dituntut untuk selalu upgrade literasi dan pengalaman digital untuk menyesuaikan perkembangan teknologi saat ini.

Baca juga: 5 Digital Skill Wajib untuk Karyawan di Era AI 

5. Stress Management for CS Team

Pelatihan yang paling mendasar bagi anda sebagai frontliner atau supervisor yaitu bagaimana cara mengelola stress yang dihadapi oleh tim customer service. Service Excellence akan berpengaruh kompleks tidak hanya di Perusahaan namun juga mental pekerja terlebih lagi apabila pekerja mengalami overload ataupun tekanan dari berbagai pihak. Itulah mengapa pelatihan stress manajemen perlu dilakukan.

Baca juga: Pelatihan Service Excellence Management

Pelatihan Service Excellence: dimulai dari sekarang

Banyak hal yang perlu digali dan ditingkatkan untuk membentuk service excellence guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari penjabaran 20 pelatihan yang telah dibahas sebelumnya tidak harus anda lakukan satu per satu namun dapat dilakukan secara bersamaan dan berkesinambungan. Dengan melatih diri anda baik dari segi pengetahuan dan praktik, anda akan dengan mudah menerapkan service excellence. Perlu diingat bahwa teknis dalam memberikan service akan terus update seiring perkembangan zaman, jadi anda perlu terus belajar  dengan segala instrumen yang akan hadir sebagai alternatif media dan cara untuk meningkatkan service excellence bersama Arduma.id.