Apa itu Service Excellence?
arduma.id (Apa itu Service Excellence) – Ketika menjalankan sebuah bisnis terutama yang berhubungan dengan produk atau pelayanan, tentu saja hal yang paling utama adalah bagaimana kita bisa menjalin hubungan baik dengan para customer. Tujuannya adalah demi mendapatkan koneksi dan relasi yang lebih luas lagi. Perusahaan harus memberikan treatment terbaik pada pelanggan untuk mempertahankan loyalitas dan kepuasan pelanggan saat membeli, merasakan dan mempercayai produk yang mereka gunakan.
Oleh sebab itu, bagian penting yang harus diperhatikan adalah bagian pelayanan yang mana berhubungan langsung dengan para pelanggan. Upaya yang dapat diberikan agar bisa memberikan pelayanan terbaik dapat melalui service excellence yang mengarah pada sikap, penampilan, keterpaduan keterampilan dan tanggung jawab. Tidak semua memiliki kemampuan tersebut, sehingga perlu dilakukannya pelatihan untuk meningkatkan pelayanan yang terbaik.
Berikut ini akan kita bahas mengenai apa itu service excellence secara lebih lanjut.
Pengertian Service Excellence
Service excellence merupakan sebuah kata dalam Bahasa Inggris yang berarti pelayanan terbaik. Dapat didefinisikan sebagai suatu upaya untuk memberikan pelayanan terbaik bagi mereka yang mendukung kepuasan pelanggan dan memberika pelayanan terbaik kepada pelanggan agar menciptakan customer yang loyal dan menjangkan yang lebih besar dan luas.
Dalam perannya, layanan terbaik ini berpartisipasi untuk mendukung layanan optimal, kepuasan pelanggan yang optimal dan loyalitas atau kesetiaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Setiap perusahaan selalu memiliki ciri khas masing-masing dari perusahaan lain, terutama dalam hal pelayanan prima. Dalam hal ini, pelayanan prima bisa menjadi hal terunggul untuk memikat pelanggan. Karena pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa ketika mendapatkan pelayanan yang terbaik dari sebuah perusahaan.
Contoh dalam melakukan pelayanan prima yaitu ketika seseorang datang ke bank tertentu kemudian dibukakan pintu oleh satpam, diberi sapaan dan ditanya tujuan datang kemari untuk apa hingga memandu ke konter. Kemudian staff akan menyambut dengan ramah dan membantu menyelesaikan masalah yang tengah dihadapi oleh pelanggan.
Dalam contoh service excellence di atas, dapat diketahui bahwa memberikan pelayanan prima tidak bisa sembarangan dan membutuhkan pelatihan untuk menciptakan attitude yang baik kepada pelanggan. Hal ini juga harus disesuaikan dengan kondisi dan karakter perusahaan. Loyalitas pelanggan dan kepercayaan akan meningkatkan dan memberikan rasa aman kepada pelanggan. Oleh karena itulah pelayanan prima harus terus-menerus ditingkatkan oleh perusahaan.
Meningkatkan service exellence atau pelayanan prima ini memiliki tujuan yang spesifik bagi perusahaan. Tujuan dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah sebagai berikut:
- Untuk menawarkan produk sebanyak mungkin hingga pelanggan terpikat
- Memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan atau klien dengan baik
- Menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas kepada pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan
- Menawarkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang sedang dibutuhkan oleh pelanggan
- Untuk menghindari protes, keluhan atau kendala yang dihadapi pelanggan karena informasi yang diberikan sudah lengkap
- Pelanggan dievaluasi dan diberikan pelayanan terbaik serta diperhatikan kebutuhan dan keinginannya
Unsur-unsur dalam Service Excellence
Terdapat enam elemen kunci yang untuk layanan superior bagi konsumen yang telah diciptakan oleh Barata (2004) berikut ini.
Attitude | merupakan sikap yang diberikan untuk melayani pelanggan |
Ability | merupakan bentuk kemampuan komunikasi yang efektik dalam menghadapi konsumen |
Attention | merupakan suatu bentuk kepedulian terhadap keluhan, pertanyaan dan kebutuhan konsumen |
Appearance | merupakan penampilan yang menampilkan kualitas kepada konsumen |
Accountability | merupakan bentuk tanggung jawab kepada konsumen untuk mengatasi keluhan atau masalah yang dialami oleh konsumen |
Action | merupakan tindakan nyata yang diberikan kepada konsumen
|
Berdasarkan unsur-unsur yang sudah dijelaskan di atas, dapat kita simpulkan bahwa service exellence atau pelayanan prima merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar merasa aman dan nyaman terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, keenam unsur di atas harus diterapkan oleh seorang service excellence ketika menghadapi konsumen.
Apa itu Service Excellence?
Aspek dalam Service Excellence
Untuk melakukan pelayanan yang unggul, terdapat aspek-aspek yang perlu diperhatikan. Berikut aspek-aspek demi menciptakan pelayanan unggul dan prima oleh perusahaan.
- Aspek umum dari kepastian perlu diimplementasikan guna melayani pelanggan, sehingga informasi yang dihasilkan menjadi lebih terang dan dapat dimengerti oleh para pelanggan.
- Transparansi juga dibutuhkan dalam hubungannya dengan pelanggan, agar informasi yang diterima oleh mereka menjadi lebih jelas dan sesuai dengan kebutuhan serta preferensi mereka terhadap produk atau layanan perusahaan.
- Efisiensi yang efektif juga berkontribusi dalam memberikan layanan yang sangat baik kepada pelanggan.
- Kepercayaan dan integritas dibutuhkan untuk menciptakan dasar yang solid serta layanan yang dapat diandalkan.
- Penampilan perusahaan dalam berbagai situasi layanan haruslah akurat dan menarik agar dapat dengan baik menangani beragam kebutuhan pelanggan.
- Etika dan keramahan, para karyawan yang memberikan layanan unggul perlu bersikap sopan dan menghargai dalam berurusan dengan pelanggan dari berbagai latar belakang sosial dan situasi ekonomi.
- Ketersediaan saat memberikan pelayanan mencerminkan bahwa karyawan di departemen layanan perlu tidak hanya terampil, tetapi juga selalu siap untuk menyediakan informasi yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan.
- Pengetahuan dan keahlian yang mendukung pemberian layanan terbaik juga harus diimbangi dengan pemahaman yang mendalam terhadap produk dan jasa yang disediakan.
- Pemenuhan janji dan ketepatan waktu sangat penting, perusahaan yang memberikan layanan unggul harus selalu mematuhi tenggat waktu janji pelayanan guna menghindari penantian yang berkepanjangan bagi pelanggan.
- Biaya yang dikenakan atas layanan yang berkualitas harus sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Implementasi biaya untuk layanan yang luar biasa juga perlu rasional.
Peran Service Excellence dalam Perusahaan
Peran service excellence dalam perusahaan sangat vital karena dengan adanya pelayanan terbaik, akan membuat pelanggan datang kembali. Biasanya setiap perusahaan sudah merasa bahwa telah memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, padahal hal tersebut tidak mudah dilakukan. Untuk menciptakan layanan prima, perlu diadakannya pelatihan untuk menunjang keterampilan pelayanan.
Pelatihan service excellence pada umumnya melibatkan pengintegrasian beberapa elemen pokok seperti kelancaran, ketepatan, efisiensi biaya, aspek keamanan, kenyamanan, proses, kuantitas, mutu, dan kepuasan untuk menyajikan layanan yang unggul.
Di era saat ini, dunia bisnis berarti dunia penuh persaingan. Setiap hari, baik para pengusaha baru maupun yang sudah berpengalaman, mengadopsi strategi-strategi baru untuk meraih sukses dalam arena kompetisi. Karena itulah, sebagai seorang pelaku bisnis, kita tak boleh bertindak gegabah. Ini karena kompetitor kita tak pernah berhenti berupaya mengenakan standar pelayanan yang sangat tinggi.
Pelatihan yang fokus pada pelayanan yang unggul memiliki nilai penting untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyediakan pelayanan yang istimewa. Tujuan inti dan keuntungan dari pelatihan dalam service excellence adalah untuk membekali para karyawan dengan pengetahuan terkini mengenai praktik-praktik unggul dalam pelayanan, serta memahami bagaimana melaksanakan dan menyediakan pelayanan terbaik.
Berikut ini peran penting service excellence dalam perusahaan.
1. Membentuk Citra Positif Bisnis
Memberikan layanan terbaik dan terutama berperan dalam mempromosikan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Jika perusahaan mampu menyajikan kualitas layanan, produk, dan komunikasi yang baik, pelanggan akan merasa yakin terhadap perusahaan tersebut.
Dengan demikian, reputasi perusahaan dalam masyarakat akan terbentuk dan menyebar. Kualitas layanan yang unggul ini menjadi alat promosi yang efektif untuk menarik perhatian mereka sesuai dengan kebutuhan mereka.
Fenomena serupa berlaku sebaliknya. Apabila pelanggan mengalami pengalaman negatif dalam menggunakan layanan dan produk perusahaan, mereka akan menyebarkan pandangan negatif tersebut kepada orang lain.
Sebagai hasilnya, reputasi perusahaan dalam komunitas bisa tercoreng. Hal ini karena pelayanan sangat erat hubungannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
2. Peningkatan dalam Persaingan
Perusahaan yang memiliki nama yang dikenal dan dipercayai akan lebih mudah menarik perhatian pelanggan dibandingkan dengan perusahaan lain yang kurang dikenal di mata publik.
Pelanggan lebih mudah terpikat untuk bertransaksi di tempat yang menawarkan jaminan kualitas pelayanan yang telah terbukti oleh banyak orang. Oleh karena itu, dengan menerapkan sistem layanan yang canggih, organisasi dapat menciptakan perbedaan yang signifikan dengan pesaing-pesaingnya.
3. Efisiensi dalam Biaya Promosi
Pelanggan yang puas dengan layanan perusahaan cenderung merekomendasikan perusahaan kepada keluarga dan teman-teman. Dengan demikian, citra perusahaan akan menyebar lewat metode mulut ke mulut, sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya untuk promosi.
Strategi promosi lewat referensi personal menjadi cara yang paling ampuh dalam menarik pelanggan, karena melibatkan unsur promosi yang lebih halus yang tidak terlalu terkait dengan upaya perusahaan secara langsung. Perusahaan hanya perlu menciptakan kesan positif, agar pelanggan dengan senang hati membagikan pengalaman baik mereka terkait produk atau jasa yang diberikan.
4. Mencegah Keluhan di Masa Depan
Perusahaan yang bertanggung jawab akan dengan rela menerima kritik dan mencari solusi terbaik untuk mengatasi ketidaknyamanan pelanggan terkait layanan. Pendekatan ini juga membantu mencegah kemungkinan terjerat dalam masalah konsumen dan konflik hukum yang bisa merusak citra perusahaan di masa mendatang.
Mengatasi keluhan pelanggan merupakan bagian penting dari komunikasi yang harus diutamakan. Ini menunjukkan bahwa layanan yang unggul sangat bergantung pada komunikasi yang efisien dan efektif dengan pelanggan. Kualitas layanan yang baik semakin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan mengurangi keluhan terkait produk atau jasa perusahaan.
5. Mendorong Pembelian Produk oleh Konsumen
Salah satu manfaat utama dari layanan yang baik adalah kemampuannya untuk mendorong pelanggan agar melakukan pembelian produk. Hal ini sering kali terjadi ketika pelanggan memerlukan panduan atau pertimbangan mengenai suatu produk sebelum mereka memutuskan untuk membelinya.
Kecepatan dalam memberikan layanan memungkinkan bisnis untuk meyakinkan pelanggan agar segera melakukan pembelian. Salah satu pendekatan yang bisa digunakan adalah dengan menonjolkan fitur dan keuntungan produk atau memberikan diskon yang sedang berlaku.
Nah, itulah tadi ulasan mengenai Apa itu Excellence Service. Untuk menciptakan service excellence yang baik dan unggul dalam pelayanan, perlu dilakukan pelatihan agar dapat mengoptimalkan kinerja dan pelayanan terhadap konsumen. Berikut informasi pelatihan bagi service excellence yang dapat diikuti oleh perusahaan demi meningkatkan dan mencapai tujuan perusahaan.
