Handling complaint atau penanganan keluhan merupakan proses yang penting dalam dunia bisnis dan layanan pelanggan.  Ini bukan sekadar merespon keluhan, melainkan sebuah strategi untuk mengubah pengalaman negatif menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan hubungan dengan pelanggan.  Proses ini melibatkan mendengarkan, memahami, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cara yang efektif dan memuaskan.  Tujuan utama handling complaint adalah untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan reputasi Perusahaan. Baiklah, sebelum kita lanjut ke pembahasan utama, berikut penjelasan lebih rinci mengenai apa itu handling complaint, tujuan, dan caranya: 

Tujuan Handling Complaint 

Tujuan utama handling complaint dapat dirangkum sebagai berikut: 

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan  

Tujuan utama adalah menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif, sehingga mereka merasa dihargai dan didengarkan.  Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas dan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. 

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan  

Pelanggan yang merasa keluhannya ditangani dengan baik cenderung lebih loyal dan akan terus menggunakan produk atau layanan Anda di masa depan.  Mereka juga lebih mungkin untuk memaafkan kesalahan yang terjadi. 

Meningkatkan Reputasi Perusahaan  

Penanganan keluhan yang baik dapat meningkatkan reputasi perusahaan.  Dalam era digital saat ini, ulasan dan testimoni pelanggan sangat berpengaruh terhadap citra bisnis.  Penanganan keluhan yang buruk dapat merusak reputasi perusahaan dan menyebabkan kerugian finansial. 

Mengidentifikasi Masalah Sistemik  

Keluhan pelanggan seringkali menunjuk pada masalah sistemik dalam produk, layanan, atau proses bisnis.  Dengan menangani keluhan, perusahaan dapat mengetahui sektor mana saja yang perlu diperbaiki dan meningkatkan kualitas secara keseluruhan. 

Memperoleh Umpan Balik yang Berharga  

Keluhan pelanggan dapat menjadi sumber umpan balik yang berharga.  Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan produk, layanan, dan proses bisnis, sehingga lebih sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. 

Membangun Hubungan yang Kuat   

Keluhan yang ditangani dengan baik menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.  Hal ini dapat membangun hubungan yang kuat dan kepercayaan di antara para pelanggan dan perusahaan. 

Mencegah Eskalasi Masalah  

Penanganan keluhan yang cepat dan efektif dapat mencegah masalah kecil menjadi besar.  Jika keluhan diabaikan, hal ini dapat menyebabkan kerugian finansial yang lebih besar di masa depan. 

Cara Melakukan Handling Complaint yang Efektif 

Proses handling complaint yang efektif melibatkan beberapa langkah penting sebagai berikut: 

1. Mendengarkan dengan Empati   

Langkah pertama dan terpenting adalah mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian dan empati.  Jangan memotong pembicaraan mereka atau langsung membela diri.  Tunjukkan bahwa Anda memahami perasaan mereka dan ingin membantu menyelesaikan masalah. 

2. Mengumpulkan Informasi   

Setelah mendengarkan, kumpulkan informasi yang diperlukan untuk memahami masalah secara menyeluruh.  Tanyakan pertanyaan yang perlu untuk mengklarifikasi situasi dan memastikan Anda memiliki semua fakta yang diperlukan. 

3. Menawarkan Solusi   

Setelah memahami masalah, tawarkan solusi yang tepat dan memuaskan.  Solusi yang ditawarkan harus sesuai dengan masalah dan harapan pelanggan.  Jika solusi yang ditawarkan tidak memuaskan, jelaskan alasannya dengan jelas dan tawarkan alternatif lain. 

4. Mengikuti Prosedur 

Ikuti prosedur penanganan keluhan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.  Prosedur ini akan memastikan bahwa semua keluhan ditangani dengan cara yang konsisten dan efektif. 

5. Mengkomunikasikan dengan Jelas   

Komunikasikan solusi yang ditawarkan dengan jelas dan mudah dipahami.  Pastikan pelanggan memahami langkah-langkah selanjutnya dan kapan mereka dapat mengharapkan solusi tersebut. 

6. Menindaklanjuti   

Setelah masalah terselesaikan, lakukan tindak lanjut untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan solusi yang diberikan.  Tanyakan apakah ada hal lain yang dapat Anda bantu. 

7. Menganalisis dan Memperbaiki  

 Setelah menangani keluhan, analisis penyebab masalah dan cari cara untuk mencegah masalah serupa terjadi di masa depan.  Perbaikan ini dapat berupa perubahan pada produk, layanan, atau proses bisnis. 

Contoh Handling Complaint yang Baik 

Bayangkan seorang pelanggan mengeluh tentang produk yang rusak. Tentu saja sebagai seorang profesional kita tidak bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dengan sembarangan. Berikut adalah contoh penanganan keluhan yang baik: 

– Mendengarkan: “Saya mengerti, Ibu.  Saya sangat menyesal mendengar bahwa produk yang Ibu beli rusak.  Bisa Ibu ceritakan lebih detail tentang masalahnya?” 

– Mengumpulkan Informasi: “Baiklah, Ibu.  Jadi produknya rusak setelah digunakan selama … hari.  Dan kerusakannya berupa …  Apakah Ibu masih memiliki bukti pembelian?” 

– Menawarkan Solusi: “Ibu, kami akan mengganti produk Ibu dengan yang baru.  Kami akan mengirimkan produk pengganti dalam waktu … hari kerja.  Apakah alamat pengiriman masih sama?” 

– Mengkomunikasikan dengan Jelas: “Baiklah, Ibu.  Kami akan mengirimkan email konfirmasi setelah produk pengganti dikirimkan.  Terima kasih atas pengertiannya.” 

– Menindaklanjuti: “Ibu, apakah Ibu sudah menerima produk pengganti?  Apakah ada hal lainnya yang bisa kami bantu?” 

Dengan menerapkan langkah-langkah di atas, perusahaan dapat mengubah pengalaman negatif pelanggan menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas dan membangun hubungan yang kuat.  Ingatlah bahwa handling complaint adalah investasi jangka panjang yang akan memberikan manfaat besar bagi bisnis Anda. Tentu tidak mudah untuk menangani satu per satu keluhan customer kita, akan tetapi hanya dengan cara tersebutlah perusahaan yang sedang Anda jalankan bisa berkembang lebih pesat. 

Masih bingung bagaimana cara menangani customer yang rewel? Ikuti program unggulan kami In-House Training terlengkap di Indonesia. Di sini Anda akan bertemu dengan mentor yang profesional dan pastinya akan menambah wawasan Anda. Tunggu apalagi? Kunjungi website kami arduma.id atau instagram kami untuk informasi lebih detail.