Mengenal Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya
arduma.id (Mengenal Indikator Kepuasan Pelanggan) – Mendirikan bisnis atau usaha tentu tidak terlepas hubungan dengan pelanggan. Bagi seorang pebisnis, pelanggan merupakan suatu komponen utama yang harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan. Karena loyalitas pelanggan terhadap brand perusahaan, mampu meningkatkan kredibilitas sebuah brand kepada masyarakat umum. Dengan adanya pelanggan tetap yang memberikan testimoni yang baik pada sebuah brand, maka akan mampu menarik minat pelanggan lain untuk memilih brand yang sama. Pasalnya, pengaruh testimoni dari pelanggan sangat berpengaruh untuk calon pelanggan yang baru. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengenali indikator kepuasan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan maupun meningkatkan kredibilitas perusahaan.
Mengenal indikator kepuasan pelanggan merupakan suatu hal penting yang berguna untuk keberhasilan sebuah bisnis. Akan tetapi, hingga saat ini masih banyak bisnis yang hanya fokus pada kualitas produk agar lebih unggul dari kompetitor dan mengesampingkan indikator kepuasan pelanggan. Padahal hal ini perlu mendapatkan perhatian lebih agar mampu meningkatkan kredibiltas dan keberhasilan sebuah bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus tahu dan mengenal indikator kepuasan pelanggan serta cara mengukurnya yang akan dibahas pada artikel berikut ini.
Mengenal Indikator Kepuasan Pelanggan bagi Pebisnis
Pengertian indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2016) adalah adanya kesesuaian antara kinerja suatu produk dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, minat yang tinggi untu kembali membeli sebuah produk (repurchase), dan kesediaan untuk merekomendasikan merek produk yang telah dirasakan kepada orang lain. Selain itu, menurut Kotler dan Keller (2011) yang menyatakan bahwa indikator kepuasan konsumen adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan.
Dari pengertian di atas, maka secara umum, indikator kepuasan pelanggan merupakan sebuah metrik yang menjadi acuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa dari salah satu brand tertentu. Dengan adanya rasa puas, maka tidak menutup kemungkinan jika pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang dibutuhkan. Hal ini mampu meningkatkan keberhasilan bisnis karena kepuasan pelanggan mampu membuat calon konsumen lain tertarik membeli produk yang sudah dibuktikan dengan pelanggan yang setia.
Perusahaan yang mengenali indikator kepuasan pelanggan akan mampu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan hingga mampu meningkatkan penjualan yang meroket. Sehingga, hal yang harus diperhatikan oleh pebisnis bukan hanya kualitas produk atau jasa, melainkan indikator ini juga tidak kalah penting untuk diperhatikan. Ada banyak sekali manfaat yang akan dirasakan oleh perusahaan jika indikator kepuasan pelanggan ini terpenuhi. Berikut ini manfaat kepuasan pelanggan bagi bisnis:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
- Sebagai modal untuk bersaing dengan kompetitor.
- Mendapatkan promosi gratis dari testimoni pelanggan.
- Membantu mengidentifikasi suatu aspek yang perlu ditingkatkan pada sebuah produk atau layanan.
- Meningkatkan penjualan dan mencapai target perusahaan.
- Mampu menurunkan churn rate.
Mengenal 7 Indikator Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas Pelayanan
Salah satu indikator kepuasan pelanggan terletak pada kualitas pelayanan yang mana merujuk pada sebuah penilaian konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggan. Memberikan pelayanan yang terbaik akan memberikan pengalaman positif kepada pelanggan, karena sebagai pelanggan mereka merasa dihargai dan dibutuhkan. Pasalnya, meskipun barang yang ditawarkan memiliki kualitas yang unggul, namun pelayanan yang buruk maka kepuasan konsumen dapat dipertaruhkan melalui pelayanan tersebut. Tidak jarang pelanggan yang kecewa dan tidak akan melakukan pembelian kembali karena pelayanan yang diberikan cukup buruk.
Maka dari itu, penting untuk memberikan dan menyediakan pelayanan terbaik untuk membangun kepuasan konsumen secara lebih optimal. Dengan harapan pelanggan memiliki keinginan untuk melakukan pembelian kedua, ketiga dan berulang kali. Kualitas pelayanan dapat diterapkan kepada pelanggan dalam suatu kasus, misalnya ketika pelanggan merasa kebingungan terhadap pilihan produk yang ditawarkan, maka sebagai pelayan dapat memberikan rekomendasi atau mengedukasi produk mana yang lebih dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan merasa teredukasi dan kepuasan pelanggan akan didapatkan melalui pelayanan terbaik dan rekomendasi produk yang dibutuhkan.
Perusahaan perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengikuti Service Excellent Management yang disediakan oleh PT Arduma.
2. Harga Produk
Seorang konsumen yang ingin membeli suatu produk, tentu mempertimbangkan harga produk dengan kualitas produk yang diberikan. Bahkan, kebanyakan konsumen menetapkan harga produk sebagai salah satu faktor utama ketika membeli sebuah produk ataupun jasa layanan. Jika harga yang ditawarkan cukup tinggi namun kualitas yang diberikan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka pelanggan tidak akan merasa puas dengan produk tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu memberikan harga yang tepat dengan melihat kondisi pasar yang dituju.
3. Kualitas Produk
Indikator kepuasan pelanggan berikutnya adalah kualitas produk. Memberikan kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasakan value dan manfaat ketika menggunakan produk perusahaan. Secara umum, konsumen berharap bahwa produk yang digunakan telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan serta memiliki kualitas yang sepadan denga napa diiklankan oleh perusahaan. Oleh karena itu, meningkatkan kualitas produk juga menjadi salah satu hal yang cukup penting untuk mengukur indikator kepuasan konsumen.
4 cara mengukur kualitas produk oleh pebisnis:
Performa
Fitur
Desain
Ketahanan produk
4. Customer Experience
Customer experience merupakan sebuah pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis. Hal ini dapat berupa ketika mereka baru merasa tertarik dengan produk, baru pertama kali membeli produk ataupun ketika menjadi pelanggan setia. Pengalaman yang berkesan dengan produk yang ditawarkan juga akan menaikkan angkat penjualan dan tidak menutup kemungkinan mereka akan melakukan pembelian kembali. Sehingga penting untuk membuat pelanggan merasa nyaman serta memiliki kesan yang baik terhadap bisnis atau perusahaan.
5. Strategi Marketing
Menampilkan strategi marketing atau pemasaran yang efektif akan mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk atau jasa. Misalnya, ketika kamu mengiklankan produk dengan memberikan tawaran bahwa kualitas produk tersebut merupakan produk paling unggul dengan sejuta kelebihan, namun ketika konsumen membeli tidak sesuai dengan ekspektasi yang diiklankan. Maka konsumen akan merasa kecewa dan tertipu oleh iklan yang ditampilkan. Oleh karena itu, pastikan untuk menampilkan iklan dengan pesan-pesan yang sesuai dengan keunggulan dan juga manfaat yang diberikan oleh produk tersebut.
6. Aksesibiltas Produk
Aksesibiltas produk merupakan kemudahan pelanggan untuk mengakses atau mendapatkan produk. Hal ini berupa seberapa mudah mereka mendapatkan informasi mengenai harga, fitur, kualitas, keunggulan sebuah produk. Selain itu, aksesibilitas juga dapat berupa ketersediaan produk atau jasa yang ditawarkan pada tempat perbelanjaan yang dekat dengan pembeli yang potensial. Itulah sebabnya, membuat website toko online yang dapat dengan mudah diakses oleh pelanggan akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
7. Emosi
Indikator kepuasan pelanggan yang berikutnya adalah emosi. Hal ini merupakan perasaan bangga dan rasa percaya diri yang timbul setelah melakukan pembelian terhadap produk yang mampu menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Seringkali, seorang pelanggan membeli produk hanya berdasar pada emosinya saja. Misalnya membeli produk dari sebuah brand yang sedang tren di sosial media. Oleh karena itu, perusaahan harus bisa membangun emosi yang positif agar membuat pelanggan merasa spesial dengan cara menunjukkan apresiasi dan kedekatan dengan mereka atau memberikan ucapan terima kasih.
Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan
1. Menyebarkan Kuesioner Evaluasi Kepuasan Konsumen
Salah satu metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah melalui penggunaan kuesioner. Pendekatan ini juga dikenal dengan sebutan Customer Satisfaction Score (CSAT). Kuesioner ini terdiri dari beberapa pertanyaan singkat yang dapat diisi dengan cepat oleh para konsumen. Contohnya, dengan menggunakan skala respons seperti sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas. Kuesioner juga dapat digunakan ketika ingin menghitung Net Promoter Score (NPS), yang melibatkan pemantauan sejauh mana kemungkinan konsumen untuk merekomendasikan merek kepada orang lain.
2. Melakukan Penilaian Kepuasan Pelanggan
Jika usaha Anda sudah memasuki ranah daring, Anda dapat mengumpulkan tanggapan survei kepuasan pelanggan yang lebih mendalam dengan menggunakan berbagai metode berikut:
- Survei Pelanggan dalam Aplikasi: diberikan ketika pelanggan sedang menggunakan layanan, sehingga memiliki tingkat respons yang tinggi. Namun, penting untuk menampilkan survei ini dengan hati-hati agar tidak mengganggu kenyamanan pelanggan.
- Survei Setelah Layanan: diberikan setelah pelanggan menyelesaikan transaksi. Survei ini difokuskan pada pengalaman pelanggan, mulai dari pengenalan pertama terhadap merek hingga akhirnya melakukan pembelian.
- Survei Pelanggan melalui Email: dikirim langsung ke alamat email konsumen. Survei ini dapat dilakukan secara lebih personal dengan mencantumkan nama responden. Kamu juga dapat memberikan survei ini secara berkala, seperti mingguan, bulanan, atau pada momen-momen tertentu.
3. Menghitung Churn Rate
Churn rate adalah andil pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan kamu. Dengan informasi mengenai tingkat churn, perusahaan dapat menilai sejauh mana kehilangan pelanggan yang terjadi. Tingkat churn yang tinggi dapat menjadi indikasi bahwa perlu ada peningkatan dalam tingkat kepuasan pelanggan.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang
Setelah menghitung churn rate, penting untuk memahami alasan mengapa pelanggan meninggalkan produk. Ini dapat dicapai dengan melakukan analisis pelanggan yang hilang, yaitu dengan memahami alasan mengapa mantan pelanggan beralih ke pesaing atau berhenti menggunakan produk atau layanan dari perusahaanmu. Tujuan dari analisis ini adalah untuk menemukan langkah-langkah perbaikan yang dapat diambil. Namun, metode ini memiliki kelemahan dalam hal kesulitan mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan atau umpan balik.
5. Melakukan Evaluasi dengan Mystery Shopping
Cara lain untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan layanan pembeli misterius (mystery shopper) yang berpura-pura menjadi pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Pembeli misterius ini akan berinteraksi dengan staf dan menguji produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman mereka, mereka akan diminta untuk memberikan laporan tentang perbandingan antara keunggulan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
Dalam artikel ini, telah dibahas mengenai indikator kepuasan pelanggan dan cara mengukurnya. Setelah memahami hal ini, kamu bisa menggunakan strategi-strategi paling efektif untuk meningkatkan bisnis dan penjualan. Agar mampu meningkatkan dan mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu bekerja sama dengan PT Arduma untuk melakukan in-house training yang akan meningkatkan produktivitas perusahaan. Hubungi PT Arduma melalui contact di bawah ini.
